U heeft aandacht besteed aan de weerbaarheid van uw medewerkers. Misschien geïnvesteerd in een training omgaan met agressie. Mogelijk ook een agressieprotocol geïntroduceerd of zelfs een interventieteam in het leven geroepen. Maar werkt dit alles ook in de praktijk?
De Agressieve Mystery Guest geeft hierop antwoord.
Doel
Een bezoek van de Agressieve Mystery Guest geeft inzicht in de mate waarin uw organisatie erin slaagt een veilige omgeving te creëren voor medewerkers, klanten, gasten en bezoekers. Tevens laat het precies zien waar mogelijk extra aandacht aan zou kunnen worden besteed.
Inhoud
Vooraf nemen we het agressieprotocol van uw organisatie door of bekijken we welke afspraken er misschien bestaan over ‘hoe om te gaan met extra lastige klanten?’ We inventariseren ook met wat voor soort lastige klanten of gasten uw mensen in de praktijk zoal te maken krijgen. Zo bereidt onze Agressieve Mystery Guest zich goed voor, om vervolgens een bezoek aan uw onderneming te brengen. Het is een ervaren trainingsacteur die zich voordoet als een klant die zich horkerig en onbeheerst gedraagt tegenover een van uw medewerkers. Die medewerker is vooraf daarover ingelicht, maar de rest van het team uiteraard niet.
Na het bezoek ontvangt u een rapport met onze bevindingen. Werd er snel en adequaat volgens uw agressieprotocol ingegrepen? Toonden uw medewerkers zich voldoende zelfverzekerd en weerbaar? Wisten ze op de juiste manier met het agressieve gedrag van de klant om te gaan?
Cursus info
Duur: 2,5 a 3 uur
Rapportage met bevindingen van de mystery guest
Vraag vrijblijvend een offerte aan
Resultaat
Meten is weten. Na het bezoek van de Agressieve Mystery Guest weet u precies in hoeverre u een veilige omgeving heeft ingericht voor uw eigen mensen (en voor klanten) en waar mogelijke verbeterpunten liggen. Een rapportbespreking in het team zorgt voor extra saamhorigheid en versterkt het zelfvertrouwen.
Voor wie
Voor baliemedewerkers, telefonistes, (huis)artsen, praktijkondersteuners, tandartsen en tandartsassistentes, thuiszorgmedewerkers, verplegend en verzorgend personeel, consulenten, ambulancemedewerkers, EHBO’ers