Je belt aan, de deur gaat open en je voelt je niet helemaal op je gemak. De man of vrouw voor je maakt een verwarde indruk. Je ruikt een dranklucht. De ander is zichtbaar geagiteerd, komt te dicht bij je. Of de deur valt achter je dicht in het slot. Wat doe je dan, in je eentje?  

Doel

De training Weerbaarheid en agressiebeheersing bij huisbezoek leert je risico’s in jouw werksituatie in te schatten en om te gaan met grensoverschrijdend en intimiderend gedrag van de klant.

Inhoud

Tijdens deze praktische training leer je hoe je het beste kunt handelen bij oplopende emoties en verbale of zelfs fysieke agressie. In een heel bijzondere situatie, want als je op huisbezoek gaat, sta je er doorgaans alleen voor. Er is geen back-up van collega’s en meer nog, je betreedt het privé-domein van een ander. In zo’n situatie is het extra belangrijk dat je situaties snel en goed kunt inschatten. Waarom is je klant boos of geëmotioneerd? Omdat jij te laat bent? Omdat hij zich bedreigd of unfair behandeld voelt? Onmachtig of gefrustreerd? Of spelen drank en drugs misschien een rol?

Pas als je in staat bent de context te ‘lezen’, weet je of er daadwerkelijk sprake is van een gevaarlijke situatie. Vervolgens kun je de boel wellicht sussen, ombuigen en voorkomen dat de gemoederen al te zeer oplopen. Of – in het uiterste geval – hoe je je snel en veilig aan de bedreiging onttrekt.

Aan bod komen onder meer:

• Het verschil tussen boosheid en agressie
• Omgaan met je eigen spanning
• Mogelijke oorzaken en triggers van grensoverschrijdend gedrag
• Agressie voorkomen, ombuigen en stoppen
• Voorbereiding en risico-inschatting huisbezoek
• Wettelijke kaders en richtlijnen VNO-protocol